Arroganz zahlt sich beim Verkauf von Luxusartikeln aus
, von Friedhelm Weidelich (Kommentare: 15)
Mal ist Kaffee lebensverlängernd, mal die Wunderwirkung von Ginseng-Wurzeln oder Gingko-Blättern geradezu phänomenal.
Doch diesmal geht es um Luxusartikel, und dazu gehört die Spur 1 zweifellos. Wie die Süddeutsche Zeitung berichtet, wollen kanadische Wissenschaftler herausgefunden haben, dass sich Arroganz der Verkäufer auszahlt. Das Produkt erscheine für den Kunden damit begehrenswerter.
Allem Anschein nach klappt das bei Mercedes-Verkäufern, in manchen Apple-Stores, bei Tiffany und im Düsseldorfer Carsch-Haus.
Aber fallen dem Spur-1-Kunden nicht auch einige Anbieter ein, die Arroganz oder zumindest eine gewisse Nichtbeachtung des zahlungswilligen (und zahlungsfähigen!) Kunden zum Geschäftsprinzip erhoben haben?
Die Studie von Prof. Darren Dahl an der University of British Columbia’s Sauder School of Business (Foto rechts, UBC) hat aber bei schlecht behandelten Kunden einen Effekt beobachtet, den arrogante Verkäufer beachten sollten:
The researchers also found that improved impressions gained by rude treatment faded over time. Customers who expressed increased desire to purchase the products reported significantly diminished desire two weeks later.
Zwei Wochen, nachdem man um den Kauf eines begehrten Produkts und die Aufmerksamkeit des Verkäufers gekämpft hat, verschwindet das Kaufinteresse. Ab und zu setzt also doch wieder der Verstand ein.
Based on the study’s findings, Dahl suggests that, if consumers are being treated rudely, it’s best to leave the situation and return later, or avoid the interactions altogether by shopping online.
Wer sich schlecht behandelt fühlt, soll später noch einmal wiederkommen oder online einkaufen, empfiehlt der Marketingprofessor.
Die Lebenerfahrung sagt aber ganz unwissenschaftlich: Man kann sein Geld auch da ausgeben, wo man freundlich und auf Augenhöhe behandelt wird.
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Kommentar von Christian Jensen |
It appears correct that you have to be "the right kind of snob in the right kind of shop" for this kind of behaviour to work.
Personally, I have had a number of quite negative experiences with customer service from Andreas Krug (KM-1).
Their website's untrustworthy "estimated" delivery times, seemingly aimed at twisting market behaviour by encouraging more orders from goods that are promised during the next 6 months (but then do not appear before years later), add to my negative experiences.
Because of this, I try to avoid purchasing KM-1, and what I do get is mostly second hand.
It has certainly cost KM-1 that I have no respect for Andreas Krug's business practices.
From our local Danish forum, it would seem that I am not alone in my negative experiences in dealing with KM-1.
If needs be, I would be happy to elaborate with documentation, but for the purposes of this article, I guess this comment is sufficient.
Mfg.
Kommentar von Peter Hornschu |
Hallo Herr Weidelich,
mir eröffnet sich nicht ganz was das in einem Spur1 Online Magazin zu suchen hat?
Grüße
Peter Hornschu
Antwort von Friedhelm Weidelich
Hallo Herr Hornschu,
ich nehme mir auf meiner Website die Freiheit, über das zu berichten, was mir berichtenswert erscheint. Auch, wenn es einmal intellektuell etwas herausfordernder ist.
Kommentar von Heinrich Hütz |
Hallo miteinander
Wenn ich den Bericht und dann ersten Kommentar lese , so muss ich zwei Dinge feststellen:
1. Der Sachverhalt ist in der Tat berichtenswert.
2. es scheint mir auch nach meinen persönlichen Erfahrungen kein Zufall, dass in diesem Zusammenhang der Name von Herrn K von Km1 fällt.
Mich veranlasst unfreundliches Verkäuferverhalten stets dazu, etwas anderes zu kaufen.
mfG. Heinrich Hütz
Kommentar von Dieter Hanauer |
Guten Tag,
ich muss Herrn Krug mal in Schutz nehmen. Zugegeben, die Liefertermine sind zurückhaltend ausgedrückt sehr optimistisch angegeben. Auch ist der Entwicklungsstatus der Modelle nicht immer gleich (Kommt drauf an ob man beim Lieferplan oder bei den Modellen selbst rein geht). Auf der anderen Seite habe ich Herrn Krug bei einer Reklamation sehr zuvorkommend und schnell in der Abwicklung kennenlernen dürfen. Ich habe eine BR23 von KM1. Die ist einfach Klasse. Aufgrund der Erfahrung, die ich mit der 23 gemacht habe gehe ich davon aus, dass ein Produkt bei KM1 ca. 1,5 Jahre nach Beendigung der Vorbestellphase kommt.
MFG
Dieter Hanauer
Kommentar von Waldmeier Bruno |
Hallo in die Runde
So ist es! Leider. Unsere Spur lebt zwar von der Vielfalt und Kreativität von all den Kleinserienherstellern, welche den Schritt vom Hobby zum "Unternehmer" gewagt haben. Mental jedoch sind nicht wenige "Solisten" geblieben, denn bei konstruktiven Kritiken oder Anregungen verhalten sie sich extrem "dünnhäutig" - wenn nicht sogar überheblich oder aggressiv. Schade!
Wenn die Produkte funktionieren und stimmen, kann ich damit leben - ich muss die Erzeuger ja nicht lieben...
Kommentar von Michael Müller |
Hallo Herr Weidelich und alle 1er,
die aus dem Reich der Märchen und Sagen stammenden Liefertermine gar vieler Spur 1 Produzenten sind wirklich allzu oft nervend. Aber wirklich unakzeptablen Service mit Auswirkungen auf das Langzeitgedächtnis habe ich in der Tat bis jetzt nur bei einem der auszog und wieder Marktführer werden wollte, auf das vier Monate am Markt befindliche Produkt mit Namen P 8 erlebt. Ich wünsche allen 1ern bessere Erfahrungen.
Schöne Grüße
Michael Müller
Kommentar von Peter Prinz |
Guten Tag,
sooo. Da haben wir nun mal wieder alles schön kritisiert. Es fallen Firmennamen und Andeutungen. Eine einzelne negative Erfahrung wird zum pauschalen schlechten Service verallgemeinert.
Leute, ein Vorschlag:
Last uns doch "mal" positive Erfahrungen kommunizieren. Welche Firma schafft es in diesem schweren Umfeld der Spur 1 uns "anspruchsvollen Hobbyisten" es recht zu machen?
Hier sollte diese Website sich auch mal "überwinden" ;-)
Also, von Firmen berichten, die nicht mit Arroganz agieren, sondern Volks/Bürgernah ohne Rücksicht auf ihren Geschäftserfolg agieren ;-)
Dann kann der verbesserungswürdige Hersteller sich eine Scheibe abschneiden.
HP1
Peter Prinz
p.s.
Ich warte auch geduldig auf Erfüllung meiner Bestellungen und man könnte vieles besser machen beim Service. Nur, wer macht es vor?
Kommentar von spur1purfan |
Hallo Spur1er,
ich beziehe mich auf den Kommentar von Peter Prinz. Ja, diese Hersteller gibt es. Ich rate jedem, ein Modell von spur1exklusiv, FineModels oder Lematec zu kaufen. Da passt einfach alles.... auch wenn man dort vielleicht etwas länger auf das Modell warten muss. Ich für meinen Teil warte gerne ein halbes Jahr länger auf das Modell, wenn es dann richtig gut geworden ist und ich lfr. Freude daran haben kann...
Bitte berücksichtigen Sie bei der Betrachtung des Services aber auch die Verdienste des Herstellers aus Lauingen. Soviel Modell für das Geld gab es vor 10 Jahren noch nicht am Markt. Dies müssen wir einfach ehrlich mal zugeben! Und sind wir doch mal ehrlich. Unser Hobby besteht auch aus Emotionen - sind wir immer gerecht zu allen, wenn unser neues Modell gerade mal nicht das macht, was wir von ihm erwarten?
Antwort von Friedhelm Weidelich
An alle:
Es ist schade, dass die Diskussion wieder einmal aus dem Ruder läuft. Es ging schlicht und einfach um die Frage, warum sich Luxusgüter-Käufer vorübergehend besser fühlen, wenn sie sich die Aufmerksamkeit der Verkäufers erkämpfen müssen und warum sie sich dann noch mehr über ihren Kauf freuen.
Es geht hier nicht darum, wer von AB, CD oder XY schon einmal gut oder schlecht behandelt wurde. Jeder Spur-1-Kunde hat seine Erfahrungen mit den vielen verschiedenen Anbietern gemacht, die nicht unbedingt repräsentativ sind. Der eine ist mit dem zufrieden, der andere fühlt sich bei einem anderen besser aufgehoben. Hier geht es nicht darum, wer seine Kunden gut oder schlecht bedient. Das sieht jeder anders, und jeder hat andere Ansprüche.
Die Entscheidung, wo er kauft, muss jeder selbst treffen. Weitere Diskussionen über einzelne Anbieter sind unerwünscht.
Kommentar von Reto Casaccia |
Sehr geehrter Herr Weidelich,
im Großen und Ganzen hat es viel Freude Ihre Artikel zu lesen.
Allerdings geht die Diskussion in den mal so eben auf die Schnelle ins Internet gerotzten Kommentaren zum wiederholten Male aus dem Ruder.
Es darf auch nicht sein, daß mit einem eizigen Eintrag eine ganze Firma samt ihrer Produkte ohne deren Einlassung ins Abseits gerückt wird. Man kann von KM1 und besonders dessen Preispolitik halten, was man will, aber derart separiert und auch noch am vorgegebenen Thema vorbei gehört dies ganz bestimmt nicht hierher.
Letztlich schadet es auch Ihnen und Ihrem Magazin, soviel Unreflektiertes zu publizieren.
Viele Grüße
Antwort von Friedhelm Weidelich
Sehr geehrter Herr Casaccia,
danke für Ihre kritischen Anmerkungen. Ich hätte mir auch eine Diskussion gewünscht, die sich am Thema festmacht. Nun lassen sich Kommentare aber nicht steuern. Unsinn, Beleidigungen und persönliche Angriffe muss ich nicht freischalten. Doch wo ist die Grenze, wenn es um (moderate) Kritik am einen oder anderen Hersteller geht? Dürfen schlechte Erfahrungen - egal mit wem - nicht geäußert werden? Und wenn ja, in welcher Form? Was ist unreflektiert, was nicht? Soll ich das bei jedem einzelnen Kommentar entscheiden?
Kommentare machen Arbeit und gelegentlich Ärger. Aber sie im ZEIT-Stil massiv zu redigieren und Kommentarschreiber zu maßregeln, kann keine Lösung sein. Was schlagen Sie vor?
Kommentar von Heinrich Hütz |
Hallo Herr Weidelich
Bei einem solchen Thema muss man mit kontroversen Kommentaren rechnen.
Ein Pranger für bestimmte Anbieter darf dabei aber nicht herauskommen. Hier sollten wir uns zurückhalten.
Ich kann dennoch nur hoffen, dass auch die Anbieter diese Seite aufmerksam lesen und ihr Verhalten im Sinne der Kunden verbessern. Und das heißt weniger Arroganz.
mfG
Heinrich Hütz
Kommentar von Dieter Hanauer |
Guten Tag Herr Weidelich,
Ich bin mir gar nicht sicher, dass wir uns nach einer schlechten Behandlung zumindest kurzfristig besser fühlen. Bei Hobbies ist der Artikel wahrscheinlich nicht so anwendbar wie bei exklusiven Artikeln die man sich eventuell nur kauft um dazu zu gehören.
Der Spur 1 Markt ist halt klein. Ich denke uns muss einfach klar werden, dass man eine bestimmte Anzahl von Bestellungen braucht bevor man mit einer (Klein-)Serie anfangen kann, um das finanzielle Risiko zu minimieren.
Die gefühlte schlechte Behandlung entsteht somit aus wirtschaftlichen Zwängen.
Würden wir wirklich bestellen, wenn ein Lieferterin von 2 Jahren publiziert würde?
Auch wenn die Diskussion aus dem Ruder gelaufen ist, gratuliere ich zur Themenauswahl.
MfG
Dieter Hanauer
Kommentar von Uwe Göbel |
Ich verstehe Teile der Diskussion überhaupt nicht: wir wissen doch (offensichtlich nur fast) alle, dass wir eine Lok die wir heute bestellen im Schnitt nach ca. 2 - 3 Jahren bekommen. Wenn ich das nicht will, muss ich warten bis der betreffende Artikel lieferbar ist. Egal ob über einen Händler oder den Gebrauchtweg.
Aber wie gesagt, diese Diskussion ist nicht meine Ding. Denn ohne die betreffenden Lieferanten gäbe es für viele von uns keine Spur1.
Sicher nicht wenn es "nur" lematec und die anderen angesprochenen Hersteller geben würde.
MfG Uwe Göbel
Kommentar von M. M. |
Betreffs der neuerlichen und unglücklich verlaufenen Diskussion über die Abgründe der Seele eines Käufers aus der Spur 1 Szene bin ich einigermaßen ratlos, enttäuscht aber auch wütend. Langsam bekomme ich das Gefühl, daß es eine ganze Menge Autisten bei den 1ern gibt.
Sicher ist es eher schwierig in einem Kommentar für möglichst viele verständlich, weil kurz, seine Meinung allumfassend und unmißverständlich darzulegen. Aber ich "rotze" meine Meinung nicht ins Internet. Ich beleidige niemanden mit meiner Meinung, weil dahinter unumstößliche Fakten stehen, weder inhaltlich noch im Stil. Ich möchte aber auch nicht beleidigt werden. Ich bin der Typ Käufer, welcher sich eben nicht verbiegt, wenn der Verkäufer außer Arroganz nichts weiter demonstriert. Was ich mit Märklin erlebt habe, will ich nicht ein weiteres Mal erleben, also war es das. Gott sei Dank, es gibt ja noch viele andere, auch wenn deren Lieferzeiten bekanntermaßen oft grenzwertig sind.
Natürlich haben Sie nicht beabsichtigt, daß der Artikel zu einer allgemeinen Herstellerschelte ausartet, aber was beeinflußt unser Verhalten? Es sind unsere Erfahrungen, und damit war schon auch klar, wohin der Zug fährt. Diejenigen, die scheinbar alles tol(l)erieren, dürfen ungehemmt ihre Erfahrungen weiter sammeln. Diejenigen, die eine Schmerzgrenze haben, dürfen auch sagen warum. Aber einigermaßen stilvoll.
Kommentar von Michael Müller |
Hallo Spur 1 Gemeinde,
der guten Ordnung halber, möchte ich nicht verschweigen, daß der Märklin-Kundenservice mir einen Ersatzkabelbaum zugeschickt hat. Der original Verbaute war beim Entkuppeln zerrissen, und es schien zunächst, daß Märklin nicht willens oder nicht in der Lage war, einen neuen Kabelbaum zu liefern. Es freut mich schon ein wenig, daß Märklin den Service doch nicht aus den Augen verloren hat. Danke Märklin. Und wenn es mal wieder klemmt, sagt dem Kunden doch einfach: geht im Moment nicht, aber wir bemühen uns schnellstmöglich ... etc.
Schöne Grüße
M. Müller
Kommentar von Steffen Schäfer |
Hallo Herr Weidelich,
ich finde Ihre Fragestellung "(...) warum sich Luxusgüter-Käufer vorübergehend besser fühlen, wenn sie sich die Aufmerksamkeit der Verkäufers erkämpfen müssen und warum sie sich dann noch mehr über ihren Kauf freuen." beantwortet sich fast von selbst: Jagdfieber und der Wunsch, etwas Einzigartiges, was nicht jeder hat, zu besitzen. Ferrari hat meines Wissens auch Vorbestelllisten, auf die nicht jeder, egal mit wie viel Geld auch immer, kommt.
Im täglichen Allerlei ist die rare Beute in Kombination mit Hürden umso begehrter. Wir sind und bleiben halt Jäger und Sammler.
Nur Unfreundlichkeiten von Seiten des Verkäufers könnte ich hierbei rein gar nicht nachvollziehen. Das würde mich in jedem Falle abschrecken.
Beste Grüße,
Steffen Schäfer
Antwort von Friedhelm Weidelich
Hallo Herr Schäfer,
vielen Dank für Ihre Anmerkungen zum Thema. Dazu passt sehr schön dieser Beitrag über die Geschäftspolitik von Ferrari im SPIEGEL: Kasse statt Masse.
Man könnte darüber spekulieren, ob die Zukunft des Spur-1-Markts ähnlich aussehen wird...